Votre outil de ticketing doit-il être utilisé pour gérer l'on/offboarding IT ?

Le ticketing est un outil massivement utilisé par les services informatiques. Une solution ITSM (ticketing) est très efficace pour gérer une panne ou une demande de support. Un ordinateur qui refuse de s'allumer génère un incident. Le technicien traite la demande et clôture le ticket.

Ce modèle est adapté aux événements isolés. L'onboarding IT et l'offboarding IT sont des processus d'une toute autre nature.

L'arrivée d'un collaborateur n'est pas un incident. Le départ d'un salarié n'est pas une simple demande technique. Ces événements nécessitent de coordonner de multiples acteurs. Les outils de ticketing informatique montrent leurs limites dans ce contexte précis. Ils peinent à fluidifier les interactions avec les managers. Ils offrent peu de visibilité sur le lien entre une personne et ses équipements matériels et logiciels.

Cet article analyse les limites d'une solution de ticketing pour la gestion du cycle de vie employé. Il propose une approche différente pour mieux structurer la logistique IT.

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1. Ticketing : la différence entre un incident et un processus complexe

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Une plateforme ITSM ou un outil de ticketing informatique est conçu pour l'IT. Son architecture repose sur la gestion des services IT au quotidien. Le flux de travail standard est simple. Un utilisateur rencontre un problème. Il ouvre un ticket. L'équipe informatique le résout. L'outil enregistre le temps passé et la solution apportée.

Le processus d'intégration d'un nouveau salarié est beaucoup plus vaste. Un onboarding ou un preboarding implique plusieurs départements. Les ressources humaines utilisent leur logiciel SIRH pour créer le profil administratif. Les services généraux gèrent l'attribution des badges de l’entreprise. L'équipe IT s'occupe de la préparation matérielle et des accès logiciels. Un simple ticket ne peut pas orchestrer cette symphonie.

Des études montrent que les équipes informatiques perdent un temps considérable sur ces tâches. Selon une enquête conjointe d'InformationWeek et TeamDynamix, 58 % des organisations déclarent que leur équipe IT passe plus de 5 heures par semaine sur des requêtes manuelles répétitives. L'onboarding figure systématiquement dans les processus les plus chronophages.

Traiter une arrivée via un outil de ticketing oblige le technicien à créer manuellement des sous-tâches. Il doit ouvrir un ticket pour la commande du PC. Il ouvre un autre ticket pour la création de l'adresse e-mail. Il crée encore une demande pour l'accès au CRM. Cette gestion fragmentée ralentit considérablement le parcours d'intégration.

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2. L'interaction avec les managers : l’inertie des allers-retours

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Le manager métier joue un rôle central dans l'accueil des nouveaux employés. Il connaît les besoins exacts de sa future recrue. Pourtant, l'interaction entre le manager et l'IT via un outil de ticketing est souvent inefficace.

Le scénario classique est connu. Le manager ouvre un ticket pour annoncer une arrivée. Le message est souvent imprécis. L'équipe IT reçoit une demande du type : "Merci de préparer un poste pour le nouveau commercial". Le technicien IT ne dispose pas des informations nécessaires. Il doit relancer le manager. Il demande quel modèle d'ordinateur est requis. Il demande si le collaborateur a besoin d'un téléphone. Il s'interroge sur les licences spécifiques à activer.

Ces allers-retours incessants génèrent de la frustration. Le manager a l'impression de perdre son temps. Le support informatique se transforme en enquêteur. Une étude de l'éditeur Ivanti souligne l'impact de ces processus manuels. Selon ce rapport, les professionnels de l'IT estiment que les processus d'onboarding non structurés ralentissent la productivité globale et augmentent les délais de mise à disposition des équipements. Le collaborateur risque d'arriver le premier jour sans son matériel de base.

L'outil ITSM attend une donnée d'entrée précise pour fonctionner. Or, le manager n'est pas un technicien. Il ne connaît pas toujours le nom exact des licences. Il ne maîtrise pas les options de la gestion des accès et des identités. Le formulaire du ticket est soit trop complexe, soit trop basique. Il manque une étape de traduction entre le besoin métier et l'exécution technique.

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3. L'absence de lien natif entre la personne et la ressource

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Une autre limite majeure du ticketing concerne la cartographie des ressources. Un outil de ticketing gère des flux d'actions. Il ne gère pas nativement des profils utilisateurs liés à des catalogues de services.

La préparation d'un poste de travail requiert une vue d'ensemble. Il faut croiser plusieurs univers. D'un côté, il y a la gestion de parc IT (hardware). L'entreprise utilise souvent un logiciel de gestion d'inventaire ou une solution de gestion de parc informatique. De l'autre, il y a la gestion des accès (software). Cela implique une solution d'IAM ou un logiciel de gestion des accès et des identités.

Le système de ticketing se trouve au milieu, mais sans relier naturellement ces éléments. Le ticket indique qu'il faut donner un ordinateur. Il ne vérifie pas automatiquement dans le logiciel d'inventaire IT le matériel disponible en stock pour ce profil précis. Le concept de "package collaborateur" est absent.

La mise en place d'un provisioning efficace demande de raisonner par rôle. Un profil "développeur" a besoin d'une configuration matérielle spécifique et de droits d'accès avancés. Un outil ITSM standard ne propose pas de générer automatiquement un panier de ressources préapprouvées basé sur le métier. Le technicien doit consulter des documentations externes ou se fier à son expérience. Cette approche manuelle favorise les erreurs. Elle entraîne des attributions inadaptées. L'employé reçoit parfois des logiciels dont il n'a pas besoin.

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4. Les risques sur la traçabilité et l'offboarding

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Le départ d'un collaborateur est une phase sensible. L'offboarding IT exige une grande rigueur. La conformité SI et la sécurité des données sont en jeu. Utiliser un simple ticket pour gérer une sortie collaborateur présente des faiblesses.

Lorsqu'un manager demande un départ via un ticket, l'information est déclarative. Le technicien clôture les accès qu'il a en tête ou ceux mentionnés dans le ticket. Il n'a pas toujours une vision exhaustive de ce que possède réellement l'employé. La traçabilité des attributions collaborateurs est souvent dispersée. La fermeture des licences logicielles risque d'être incomplète.

Le marché du logiciel SaaS met en évidence ce problème. Selon le cabinet Zylo, spécialiste de l'optimisation SaaS, les entreprises gaspillent une part importante de leur budget informatique. En moyenne, 44 % des licences logicielles d'une organisation sont inutilisées ou sous-exploitées. Une grande partie de ce gaspillage provient de comptes non désactivés lors d'un départ salarié. Le déprovisionnement manuel via un ticket oublie fréquemment des abonnements secondaires.

La restitution matérielle pose le même problème. Le ticket de départ est parfois clôturé avant que l'ordinateur physique ne soit rendu. La gestion du matériel employé manque de suivi de bout en bout. La traçabilité des dotations est approximative.

Pour respecter des cadres normatifs stricts, comme la certification ISO 27001, cette approche est insuffisante. Les auditeurs demandent des preuves concrètes. Ils veulent s'assurer que chaque accès a été révoqué. Ils vérifient que la checklist offboarding IT est respectée dans son intégralité. Une solution de ticketing classique peine à fournir une piste d'audit certifiant que l'inventaire des actifs informatiques a bien été mis à jour après la restitution physique.

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5. Quelle alternative efficace dans la coordination RH-IT

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Face aux limites du ticketing, les entreprises cherchent des alternatives. Il n'est pas question de remplacer la plateforme ITSM. L'outil ITSM reste très utile pour le support quotidien. Il s'agit plutôt d'ajouter une couche intelligente en amont. Cette couche est l'orchestration.

Un orchestrateur fait le lien entre la donnée RH et l'exécution IT. La plateforme SIRH constate l'arrivée ou le départ. L'orchestrateur capte cette information. Il sollicite ensuite le manager avec des choix prédéfinis. Le manager valide un catalogue de ressources adapté au profil du collaborateur. L'orchestrateur distribue ensuite des tâches claires et structurées aux équipes informatiques.

C'est sur ce principe que repose la valeur d'une plateforme comme Pyla. Pyla se positionne comme l'orchestrateur de la logistique IT pour les mouvements de collaborateurs. L'outil ne concurrence pas le logiciel ITSM. Il le nourrit avec des données qualifiées.

Lors d'un preboarding, Pyla centralise la communication. Fini les allers-retours imprécis. Le manager sélectionne les demandes matérielles et logicielles dans un catalogue structuré. Pyla trace chaque attribution. Lors de la gestion de la mobilité interne (crossboarding) ou d'un départ, Pyla pilote la révocation des accès logiciels. La plateforme suit la restitution matérielle étape par étape. L'équipe informatique gagne en sérénité. Elle ne perd plus de temps à chercher l'information. Elle se concentre sur son cœur de métier technique.

L'orchestration apporte la traçabilité qui manque aux outils de ticketing généralistes. Chaque action est documentée. Le lien entre la personne, le logiciel de gestion des actifs IT (ITAM) et la gestion des identités est maintenu. La sécurité IT est renforcée. L'entreprise maîtrise enfin son cycle de vie collaborateur.

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En résumé

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La gestion des arrivées et des départs dépasse le cadre d'un simple ticket informatique. Un outil de ticketing est performant pour résoudre un incident. Il manque de structure pour orchestrer un parcours d'intégration complexe. L'interaction avec les managers nécessite de la clarté. La gestion des actifs logiciels et matériels demande de la précision.

La sécurité des accès impose une traçabilité sans faille. L'approche par ticket génère des allers-retours inutiles. Elle favorise le gaspillage de licences et les failles de sécurité lors des départs.

Pour structurer efficacement ces processus, les directions informatiques s'orientent vers des solutions d'orchestration dédiées.

Ces plateformes spécialisées, en complément de l'écosystème existant, permettent de relier la donnée RH, les validations métiers et l'exécution technique. Elles garantissent une logistique informatique fluide, sécurisée et mesurable.

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