Accès distants, télétravail, turn-over, collaborations multisites… La pandémie a bouleversé l’organisation de nombreuses entreprises. Leurs systèmes d’information deviennent de plus en plus hétérogènes et donc complexes à gérer. Pour gagner en efficacité et réduire les erreurs, les équipes IT misent notamment sur l’automatisation informatique. Cette solution présente de nombreux avantages, mais elle n’est pas adaptée aux environnements fragmentés.

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La gestion de l’IT tourne au casse-tête ! Selon une étude menée par Dynatrace, un éditeur de logiciels spécialisé en gestion de la performance applicative, 76 % des DSI estiment que la complexité rend impossible la gestion efficace de leurs portefeuilles numériques.

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A mesure que leur entreprise se développe, les DSI doivent gérer de nombreux outils et technologies numériques qui sont incompatibles. A cause d’environnements fragmentés et cloisonnés, l’administration de l’IT devient kafkaïenne ! 

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ITSM : une meilleure expérience collaborateur

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Or, le provisionnement des ressources IT est essentiel. Favoriser l’accès des collaborateurs aux serveurs, aux programmes et aux processus de cloud computing sont devenus déterminants. Maillon essentiel à toute entreprise, la gestion de ces ressources peut être optimisée par l’automatisation.

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Et cet objectif ne concerne plus uniquement les DSI. Les services RH souhaitent également optimiser l’expérience collaborateur en facilitant l’accès à l’information et aux ressources. En Angleterre, Tesco a compris que les collaborateurs sont aussi importants que les clients eux-mêmes. Le géant des supermarchés s’est rendu compte qu’il lui fallait un moyen plus efficace pour gérer les demandes internes de ses 460 000 employés dispersés dans 9 pays. Grâce à l’implémentation d’une solution d’ITSM (Information Technology Service Management), environ 79 % des tickets ont été résolus en une seule fois. 

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Si cet outil de gestion des services informatiques permet de réduire considérablement le nombre de tickets et d’accroître la rapidité de leur résolution, il n’est pas encore beaucoup utilisé pour optimiser la gestion des postes de travail d’un point de vue matériel et logiciel, mais aussi à propos des accès distants et de l’authentification des salariés.

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D’où la nécessité d’améliorer la gestion de son parc informatique afin de développer, entretenir et optimiser l’ensemble de ses ressources IT. Un inventaire précis permet de constater si l’entreprise est pénalisée ou non par un parc informatique hétérogène. Un parc homogène permet de maximiser son fonctionnement, mais aussi de diminuer les frais de gestion (dont l’obsolescence des smartphones et tablettes) et de maintenance grâce à l’automatisation des process.

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Favoriser les configurations par profils

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Cette industrialisation informatique devient indispensable dès que l’activité devient trop importante et rend chronophage la gestion de l’IT. L’automation présente de nombreux intérêts. Lorsque vous automatisez les processus informatiques, vous réduisez le risque d’erreur humaine. Par conséquent, les erreurs sont moins nombreuses et une entreprise sans erreur est plus efficace et plus apte à servir ses clients. En réduisant le risque d’erreur humaine, l’équipe IT peut se concentrer sur ce qu’elle fait de mieux, et non sur la résolution de tickets.

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L’automatisation permet d’optimiser les configurations propres à chaque profil métier. Tous les postes de travail ne se ressemblent pas. L’IT doit les identifier en échangeant avec les managers des collaborateurs. Ces échanges doivent être menés régulièrement, car l’intégration croissante de solutions en mode SaaS (Software-as-a-service), d’outils collaboratifs facilitant les partages de dossiers plus ou moins sensibles et d’accès distants complexifie la configuration informatique.

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En l’automatisant, vous pouvez garantir que les environnements sont configurés correctement, réduire les erreurs d’installation (ou de mises à jour) et au final augmenter la productivité globale. L’automatisation aide également les entreprises à renforcer leur niveau de sécurité en se concentrant de manière proactive sur la prévention des vulnérabilités et des menaces.

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L’automatisation peut entrainer le chaos !

Mais l’automatisation de l’IT convient-elle à tous les cas de figure ? Est-elle la norme pour toutes les entreprises ? Assurément, non. Une startup, qui a moins de 70 collaborateurs, n’a pas besoin d’un IT Manager. L’administration de son IT peut être assurée par un prestataire informatique.

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Il convient de s’assurer que l’automatisation ne va pas concerner un processus informatique qui n’a plus de sens. Au lieu d’être automatisé, il devra être tout simplement supprimé.

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En conclusion, l’automatisation de l’IT est idéale pour gagner en efficacité et en agilité. Sa mise en place est également un déclencheur efficace pour revoir les processus existants. S’il est vrai que les processus répétables justifient l’automatisation, il est important de s’assurer qu’ils sont exécutés de la bonne manière. L’automatisation des mauvais processus fait proliférer le chaos !